1-й день.

10.00-18.00

Внешний вид администратора. Или, как лишний раз не триггерить пациента.
Эффективное взаимодействие между администраторами. Как отсутствие коммуникации может отразиться на взаимоотношениях и выгорании администраторов.
Роли администратора в создании впечатления о клинике. Почему администратор- одна из самых главных составляющих единиц в сервисе/клинике/медицинском учреждении.
Функции администратора. Что отличает первоклассного администратора от «девочки на ресепшен».
Какие знания необходимы администратору для того, чтобы работать легко и уверенно?
Нет конфликтам и негативу! Как избежать самых распространенных видов конфликтов, способы нейтрализации «на корню».
Рассмотрим самые распространенные конфликтные ситуации:

Пациент не хочет оставлять паспортные данные. Как предотвратить. Как аргументировать. Какими юридическими аспектами мы можем апеллировать, если все же пациент настаивает на непредоставлении паспортных данных.
Пациента задерживают на прием. Что делать, что бы ситуация не вышла из-под контроля?
Пациент сразу «с порога» не доволен. Как растопить лед и вернуть человеку позитивный настрой?
Сервис. Сводится ли это лишь к чаю/кофе или это что-то большее?
Доктор, который все время фыркает и торопит? Ассистент, который вечно ворчит и гневно зыркает? Разберем, как эффективно взаимодействовать в мире и согласии между подразделениями.
Что действительно мотивирует администраторов?
Когда клинике необходим колл-центр/отдельные люди на телефонные переговоры?
Пути развития администратора в клинике.

2-й день.

Звонок, который решает все: Как администраторы формируют выбор пациента

Что должен знать администратор перед тем, как начать работать с входящими звонками?
Как сделать так, чтобы пациент САМ захотел прийти в Вашу клинику.
Как общаться с пациентом по телефону, чтобы не чувствовать дискомфорт, смущение и неудобство, а только радость, сочувствие и желание помочь.
Как отвечать на любые даже самые «неудобные» и «каверзные» вопросы пациента.
Как понимать запрос пациента с полуслова.
Как зарабатывать больше за счет грамотного ведения звонка. (не только первичного)
Для чего нужно систематически обзванивать другие клиники?
Для чего нужны отдельные люди на телефонные переговоры?
В каких случаях колл-центр уже необходимость?
Плюсы и минусы колл-центра.
По каким критериям отбирать людей на работу с пациентами по телефону?
Обучение и контроль. Кто должен этим заниматься и как делать это эффективно.
Система учета «первичных» пациентов.
Как мотивировать администраторов, работающих в колл-центре?
Оптимальная схема построения разговора с «первичным пациентом». Как вести диалог, что бы Вас не «закидали» лишними вопросами. Всего одно правило и результат не заставит себя ждать.
Продуктивное общение с повторным пациентом. Увеличиваем лояльность.
Работа с базой. Какие нюансы и приемы можно применять для того, чтобы пациенту захотелось вернуться и продолжить лечение?
Профессиональная переписка в социальных сетях, на сайте, мессенджерах.
Примеры и разборы реальных звонков.

Работа с аудиторией. Практика.

Почувствуй себя тайным покупателем. Звоним «Онлайн» в клиники, которые выберут участники!

По окончании курса выдаётся именной сертификат ООО «ПРОФЕССИОНАЛ»