1. Что такое платежеспособность и добросовестность пациента. Потребность сэкономить и ее удовлетворение. «Нет денег» - это про иерархию ценностей, а не про реальное отсутствие денег.
2. Нормальное поведение при финансовых проблемах со стороны пациента. Что ему может мешать. Как его стимулировать.
3. Кто в клинике должен заниматься долгами.
4. Кого из пациентов надо проверять на предмет платежеспособности? Как это оформить документально.
5. Какие ресурсы можно использовать, чтобы проверить платежеспособность и добросовестность пациента, что смотреть, на какие факты обращать внимание.
6. Если есть сомнения в платежеспособности – что делать, как страховаться. Главное правило: НЕ СПЕШИТЬ.
7. Общие принципы и виды алгоритмов работы с пациентом-должником.
8. Юридические границы, которые мы НЕ нарушаем при работе с пациентами-должниками.
9. ПРАКТИКА: задача на оформление отношений с пациентом в конфликте.
10. Конфликт есть: как его оформить, зафиксировать. Помогающий претензионный бланк (какие блоки в нем должны быть созданы, какие вопросы заданы), какова его роль в разрешении конфликта.
11. Претензия и обращение – в чем разница (форма, содержание, сроки ответа, последствия просрочки ответа в деньгах).
12. Требования к официальной претензии: форма (письменная, электронное письмо, сообщение в мессенджере), кто вправе подписать претензию пациента и представлять его в споре с клиникой. Видеопретензия – возможно ли, зачем нужна?
13. Пять стратегий в конфликте руководителя/врача: ЧТО и КОГДА мы выбираем. Практическое задание.
14. Требования к ответу на претензию. Секреты «безопасной» обратной связи:
• допустимая форма ответа;
• сроки ответа и последствия их несоблюдения для клиники;
• 2 тактики ответа на претензию: устраняем недопонимание или расшатываем уверенность пациента в своей правоте;
• ссылки на медкарту, пункты договора, текст информированного согласия, положение о гарантиях, правила эксплуатации стоматологических работ и услуг – это факты, с которыми сложно спорить;
• ссылки на нормативно-правовые акты;
• объективный критерий спора: зачем он нужен, какие критерии могут быть при ответе на претензию пациенту (клинические рекомендации, национальные руководства, протоколы лечения, методические рекомендации вузов и пр.);
• не забываем, что у пациента есть «право быть идиотом»: сила рисунка, схемы, снимка, фотографии;
• ответ на претензию – это вид обратной связи. Правила обратной связи, которая не обостряет конфликт и не развязывает войны: учет психологического состояния пациента, без оценок личности и ее поведения, объективность, сообщение о чувствах, которые вызывает у нас ситуация конфликта. Тональность ответа на претензию: пример из практики;
• если все жалобы адресованы конкретному специалисту – как это использовать.
15. Как отдать ответ на претензию: когда отправляем по почте; когда приглашаем на переговоры.
16. Общие принципы подготовки и проведения переговоров с пациентом: информационное преимущество клиники – чем оно обеспечивается, исходим не из позиций, а из интересов; создание общего эмоционального пространства. «Комплекс должника» - как его можно использовать.
17. Тактика переговоров с нейтральным/конструктивно настроенным пациентом.
18. Тактика переговоров с деструктивным пациентом.
19. Как оформить прекращение отношений с пациентом. Прекращаем договорные/финансовые отношения, лечебные отношения. Соглашение о расторжении договора, соглашение об отступном, мировое соглашение: в чем разница.
20. ПРАКТИКА: рассмотрение реальной претензии пациента. Анализ жалоб в претензии, выделение аргументов, план ответа на претензию. КАК не сделать ХУЖЕ, отвечая на претензию пациента.
21. Несколько слов о судебном споре, или почему суд – это последнее место, куда стоит стремиться.